Mais le véritable défi consiste à lui apprendre à écouter.

Pas seulement aux mots que quelqu’un tape, mais à tout ce qui entoure ces mots. Le moment choisi. La structure. L’histoire émotionnelle. Ce qu’il exprime directement, et ce qu’il n’est peut-être pas encore prêt à dire.

Un message peut paraître simple à première vue.

« Je vais bien. »

« Je ne sais pas. »

« Peu importe. »

« Ce n’est pas grave. »

« Laisse tomber. »

N'importe laquelle de ces expressions pourrait être informelle. Elles pourraient signifier exactement ce qu'elles disent. Mais dans le bon contexte, elles peuvent aussi avoir une signification bien plus complexe.

« Ça va » peut vouloir dire « Je vais vraiment bien ». Mais ça peut aussi vouloir dire « Je n'ai pas la force d'expliquer ce qui ne va pas ».

« Je ne sais pas » peut traduire une incertitude. Mais cela peut aussi signifier que quelqu’un se sent dépassé, qu’il a peur de faire un choix ou qu’il en a assez de devoir tout régler tout seul.

« Peu importe » peut être synonyme d'indifférence. Ou bien, cela peut traduire une certaine souffrance.

« Ça va » peut être un signe d’acceptation. Mais cela peut aussi signifier que quelqu’un essaie de minimiser ses propres sentiments pour qu’ils ne deviennent pas un fardeau.

C'est justement cet aspect de la conversation qu'on risque de passer à côté si l'on se contente de répondre au message tel qu'il est formulé.

Les mots, c'est une chose. La personne, c'en est une autre.

Pour Abby, une bonne réponse ne commence pas par la phrase qui la précède. Elle commence par le moment qui l'entoure.

Que s'est-il passé avant cela ? L'utilisateur vient-il de parler d'une rupture ? Est-il resté silencieux pendant trois jours ? A-t-il l'habitude d'écrire de longs messages réfléchis, mais répond-il désormais en deux mots ? A-t-il déjà utilisé ce genre de langage lorsqu'il était en pleine crise ? Demande-t-il des conseils, ou cherche-t-il simplement à voir si quelqu'un va prendre le temps de s'arrêter et de remarquer quelque chose ?

C'est là que le soutien émotionnel devient bien plus complexe que le simple fait d'apporter une réponse bienveillante.

Car une gentillesse mal placée peut tout de même sembler déplacée.

Si Abby répond avec trop d'enthousiasme, l'utilisateur pourrait se sentir ignoré.

Si Abby en fait un peu trop, l'utilisateur pourrait se sentir mis à nu.

Si Abby analyse trop les choses, l'utilisateur pourrait avoir l'impression d'être observé plutôt que compris.

Si Abby prend trop vite ses distances, l'utilisateur pourrait se sentir abandonné.

L'objectif n'est donc pas de toujours creuser plus loin. Ce n'est pas de toujours remettre en question. Ce n'est pas de toujours rassurer.

L'objectif est de comprendre ce que le moment exige.

Parfois, la meilleure solution consiste à apporter un soutien direct.

C'est parfois la suite logique.

Parfois, c'est une question posée avec douceur.

Parfois, il s'agit simplement de laisser à la personne le temps de trouver ses mots.

Une réponse comme celle-ci peut s'avérer plus utile qu'il n'y paraît :

« D'accord. Je ne vais pas t'insister. Mais si une partie de toi a envie d'en parler, on peut commencer doucement. »

Ce genre de réponse n'impose pas la vulnérabilité. Elle ne prétend pas que tout va bien. Elle ne fait pas comme si de rien n'était. Elle laisse la porte ouverte.

Et c'est étonnamment difficile à réaliser.

Car écouter n'est pas une activité passive. Pour vraiment écouter, il faut faire appel à sa mémoire, faire preuve de retenue, savoir choisir le bon moment et faire preuve de discernement. Cela signifie savoir quand se pencher en avant et quand prendre du recul. Cela signifie comprendre qu'un message bref n'est pas toujours un moment insignifiant.

C'est ce que nous essayons de construire avec Abby.

Ce n'est pas une IA qui se contente de répondre.

Une IA qui est attentive. Qui se souvient. Qui sait faire la différence entre quelqu'un qui a besoin d'un conseil, d'un peu d'espace, d'être rassuré, ou simplement d'une présence bienveillante à ses côtés pendant encore un petit moment.

Le véritable défi de la création d'une IA capable d'écouter ne consiste pas à lui apprendre à parler davantage.